「同じ質問に、毎回ゼロから答えている」——そう感じているなら、顧客向けのFAQ（よくある質問）ページを整えるタイミングです。結論から言うと、問い合わせ履歴をAIに渡して「質問の種類」に分類させ、回答のたたき台を作らせるやり方が、いちばん早く形になります。ゼロから考えるより、すでにある問い合わせを材料にするのがコツです。
この記事では、ChatGPTやClaudeなどの生成AIを使って、顧客向けFAQのたたき台を作る手順を、そのまま使えるプロンプトつきで紹介します。社内向けの手順書やナレッジ整理とは別で、あくまで「お客様が読むページ」を作る話です。
<!-- FIGURE: 記事全体を表すアイキャッチ（問い合わせメール→AIで分類→FAQページ、の3ステップの流れ図） -->本記事はアフィリエイトリンクを含みます（PR）。まずは自分の手元でAIを試し、必要なところだけツールや学習を足していくのがおすすめです。
なぜFAQは「自分の頭」から書かないほうがいいのか
FAQづくりで多い失敗が、担当者が想像だけで「たぶんこれを聞かれるだろう」と書いてしまうことです。すると、実際に多い質問と、ページに載っている質問がずれます。読者は答えを見つけられず、結局また問い合わせが来ます。
そこで出発点にするのは、すでに届いている問い合わせです。メール、チャット、電話メモ、返品理由、レビューのコメント——これらは「お客様が本当につまずいた場所」の記録です。AIはこの生の材料を、読みやすいFAQの形に整えるのが得意です。
<!-- FIGURE: 想像で書いたFAQと、問い合わせ履歴から書いたFAQの的中率の対比 -->手順1：問い合わせを集めて分類させる
まず、直近1〜3か月の問い合わせを、内容がわかる範囲でテキストにします。個人情報（氏名・メールアドレス・電話番号・注文番号）は消すか、「Aさん」のように仮名にしてから渡してください。ここは必ず守るところです。
集めたら、次のように頼みます。
あなたはカスタマーサポートの編集担当です。
以下は当社に届いた問い合わせの一覧です（個人情報は削除済み）。
1. 内容が近いものをグループにまとめてください
2. グループごとに「多い順」に並べてください
3. 各グループに、質問を代表する一文の見出しをつけてください
まだ回答文は書かなくて大丈夫です。分類だけお願いします。
＜ここに問い合わせを貼る＞
分類だけを先にやらせるのがポイントです。いきなり回答まで書かせると、量に押されて中身が薄くなります。出てきたグループを見て、「これは載せる」「これは社内で解決すべき」と自分で仕分けします。
手順2：回答のたたき台を書かせる
載せると決めたグループについて、回答の下書きを作らせます。このとき、AIに事実を発明させないことがいちばん大切です。料金・日数・対応範囲などの数字や条件は、自分が正しい情報を渡すか、空欄にして後で埋めます。
次の質問に対する回答文を、お客様向けの丁寧な敬体で書いてください。
- 1つの質問につき、結論を最初の1文に置く
- 3〜5行でまとめる
- 具体的な日数・料金・条件など、私が伝えていない数字は
【要確認】と書いて空欄にする（推測で埋めない）
- 専門用語は使わず、やさしい言葉にする
質問：注文をキャンセルしたいときはどうすればいいですか？
（前提：発送前なら可能。発送後は返品扱い。詳細は私が後で追記します）
【要確認】を使うと、AIが勝手に数字をでっち上げるハルシネーションを防げます。返ってきた下書きの【要確認】を、正しい情報で埋めていけば完成です。
手順3：言い回しと「探しやすさ」を整える
回答が揃ったら、全体のトーンを揃えます。AIに「この10個の回答を、同じ丁寧さ・同じ文体に統一して」と頼むと、書いた時期がバラバラでも読み心地が揃います。
さらに、読者が使う言葉で見出しを書くことも頼みましょう。社内では「解約」と呼んでいても、お客様は「やめたいとき」と検索するかもしれません。「お客様がよく使いそうな言い換えを、見出しの候補として3つ出して」と聞くと、検索で見つかりやすい表現が集まります。
使ってみて分かった、つまずきどころ
実際に手元の問い合わせメール50件ほどをClaudeに分類させてみたところ、作業は15分ほどで、8つのグループに分かれました。手作業で付箋に書き出して並べ替えると1時間近くかかっていた工程が、ぐっと短くなった実感があります。
一方で、そのまま使えるかというとそうではありません。AIがまとめた回答は「一般的にはこう」という無難な内容になりがちで、自社ならではの例外（「当店の場合は〜」）が抜け落ちます。ここは人が足す前提で使うのがちょうどよい距離感でした。分類はAI、判断と事実は人、と役割を分けると失敗が減ります。
よくある疑問に先回り
「機密情報を貼って大丈夫？」——会社が許可したツール・環境かをまず確認してください。個人情報や社外秘は仮名化するか、そもそも渡さないのが安全です。判断に迷う情報は入れないでください。
「作ったFAQは作りっぱなしでいい？」——いいえ。新しい問い合わせが増えたら、また同じ手順で足していきます。「四半期に一度、増えた問い合わせを追加する」と決めておくと、ナレッジベースとして育っていきます。更新のリマインドまでAIにカレンダー文面を作ってもらうのも手です。
まとめ：材料は「すでにある問い合わせ」
- FAQは想像でなく、届いた問い合わせから作る
- AIには「分類 → 回答の下書き → 文体統一」の順で頼む
- 数字や条件は
【要確認】で空欄にし、人が事実を埋める - 個人情報・機密は仮名化、または渡さない
- 定期的に増えた質問を足して育てる
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