問い合わせ・クレーム返信文をAIで作る｜そのまま使えるプロンプトと注意点

お客様からの問い合わせやクレームへの返信は、「内容は分かっているのに、書き出しの一文が出てこない」ことが多い仕事です。結論から言うと、返信の"型"と必要な事実をAIに渡せば、丁寧な下書きは1〜2分で用意できます。あなたがやるのは、事実が正しいかの確認と、最後のひと押しの調整だけになります。

この記事では、ChatGPT や Claude のような生成AIで、問い合わせ・クレーム返信の下書きを作る手順を、そのままコピーして使えるプロンプトつきで解説します。あわせて、お客様情報を扱うときの注意点も最後にまとめます。

結論：AIは「下書き役」、最終確認は人が行う

最初に線引きをしておきます。返信文づくりでAIが得意なのは、次のような作業です。

• お客様の長い文面から要点と要望を整理する
• 謝罪・説明・代替案を過不足ない順番で並べる
• 固い文章をやわらかく、長い文章を短く、トーンを整える

逆に、AIに任せきりにしてはいけないのが、事実の確認です。返金の可否、納期、在庫、規約の条文といった「正解が1つに決まる情報」は、AIがもっともらしい嘘（ハルシネーション）を混ぜることがあります。ここは必ず人が一次情報で確かめます。つまり、AIに骨組みを作らせ、事実と最後の表現は人が握る——この役割分担が基本です。

基本のプロンプト：問い合わせへの返信

まずは標準的な問い合わせへの返信です。下のプロンプトの【】部分を自分の状況に置き換えて使ってください。

あなたはカスタマーサポートの担当者です。
以下のお客様からの問い合わせに対する、返信メールの下書きを作ってください。

# お客様の問い合わせ
【ここに問い合わせ文を貼る】

# 前提（事実）
- 商品/サービス名：【】
- こちらで確認できた事実：【例：注文は正常に処理済み。発送は明日】
- 提示できる対応：【例：追跡番号を案内する】

# 条件
- トーン：丁寧だが、堅すぎない。一般のお客様向け
- 文字数：250字程度
- 構成：①お礼やお詫び → ②結論（事実と対応）→ ③次のアクション → ④結び
- 推測で事実を補わない。前提に無い情報は「確認のうえご連絡します」とする

ポイントは 「# 前提（事実）」を必ず自分で埋めることです。ここを空にすると、AIは話のつじつまを合わせるために事実を創作します。「分かっている事実」と「まだ分からないこと」を切り分けて渡すのが、嘘を防ぐいちばんの近道です。

実際に使って分かったコツ

私が試して効いたのは、「②結論を先に書く」と構成で指定することでした。最初は時系列順（経緯→お詫び→対応）で書かせていたのですが、お客様が知りたいのは「で、どうなるの？」です。結論を先頭に寄せるよう指示しただけで、返信の分かりやすさが目に見えて上がりました。所要時間も、ゼロから書くより体感で半分以下です。

応用：クレーム・お詫びの返信

クレーム対応は、言葉のトゲ一つで火種が大きくなる繊細な仕事です。AIを使うときは、「何に対して謝るのか」を限定して指示するのがコツです。

以下のクレームに対する、お詫びと対応のメール下書きを作ってください。

# クレーム内容
【貼る】

# 事実確認の結果
- 非があった点：【例：到着が2日遅れた。これは事実】
- 非がない/確認中の点：【例：商品の破損は未確認。写真を依頼したい】

# 条件
- トーン：誠実。言い訳がましくしない。過度にへりくだりすぎない
- 「非があった点」にだけ明確に謝る。確認中のことは謝罪と切り分け、事実確認をお願いする
- 責任の所在を断定しない表現にする
- 構成：お詫び → 事実の説明 → 当面の対応 → お願い（写真送付など）→ 結び

ここで大事なのは、「非がない点まで一括で謝らせない」ことです。AIに「丁寧に謝って」とだけ頼むと、まだ確認できていないことにまで全面的に謝る文面を作りがちです。それは後のやり取りで不利になることもあります。「謝る範囲」を人間が決めて渡す——これは機械に委ねず、こちらが判断すべきところです。

トーンを後から微調整する

下書きが出たら、一発で完成させようとせず、会話で詰めていくと速いです。

• 「もう少しやわらかく、距離を縮めた言い方に」
• 「ビジネス文書として、もう少しかしこまった敬語に」
• 「同じ内容で、3行短く」
• 「この一文だけ、別の言い回しを3案ください」

AIは何度直してもため息をつきません。気が済むまで言い換え案を出させて、いちばんしっくりくるものを選ぶ。この「複数案から選ぶ」使い方が、文章の質をいちばん底上げします。

よくある定型文は「テンプレ＋AI」で速くする

「受付の自動返信」「在庫切れのお詫び」「キャンセル手続きの案内」のように、何度も書く定型文は、毎回ゼロから生成するより、自分の会社の言い回しに整えたテンプレートを用意しておき、個別の事情だけAIに差し込ませるのが効率的です。

以下のテンプレートをベースに、今回のお客様の状況に合わせて
【】の部分だけ自然に埋めて、全体の言葉づかいを整えてください。

# テンプレート
平素より【サービス名】をご利用いただき、ありがとうございます。
お問い合わせいただいた【件名】につきまして、ご案内いたします。
【本文】
ご不明な点がございましたら、お気軽にお知らせください。

# 今回の状況
【】

こうしておくと、会社としての言葉づかいの一貫性を保ちながら、個別対応のスピードも上げられます。表計算ソフトと組み合わせて問い合わせ種別ごとにテンプレを管理する方法は、Excelの関数や作業をAIに任せるの考え方も応用できます。

注意：お客様情報の扱いには線を引く

返信文づくりで一番気をつけたいのが、お客様の個人情報の扱いです。クラウド型の生成AIは、入力した文章を事業者のサーバーに送って処理します。個人向けプランでは、入力内容が将来のモデル改善に使われる場合があり、設定で見直せることが多い、という状況です（各社で扱いが異なり、改定もあります）。

実務での対策はシンプルです。

• 氏名・住所・電話番号・注文番号などは伏せて渡す。「お客様A」「注文番号XXXX」のように置き換えれば、返信文の下書きづくりにはほとんど支障がありません。
• 会社が法人向けプランを契約しているなら、個人アカウントではなくそちらを使う。
• 会社の許可なく個人契約のAIに業務情報を入れる使い方（シャドーIT）は避ける。

この線引きをはじめ、業務で生成AIを使うときのリスクと対策は、会社で生成AIを安全に使うにはで「入れる・信じる・出す」の3つに分けて詳しくまとめています。返信業務で日常的にAIを使うなら、先に目を通しておくと安心です。

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まとめ

• 問い合わせ・クレーム返信は、AIに下書きを作らせ、事実と最終表現は人が握るのが基本
• プロンプトでは「# 前提（事実）」を必ず埋める。空欄だとAIが事実を創作する
• クレーム対応は「謝る範囲」を人が決めて渡す。一括で謝らせない
• 定型文はテンプレ＋AIで個別事情だけ差し込むと速くて一貫性も保てる
• お客様情報は固有名詞を伏せて渡す。詳しい注意点は安全に使うガイドへ

返信に悩む時間が減ると、その分をお客様一人ひとりへの目配りに回せます。AIは、丁寧な仕事を速くするための下書き役として付き合うのが、ちょうどいい距離感だと感じています。