チャーン（解約率）

📖 もうちょい詳しく

何が新しいの？

チャーン（解約率）は、ある期間のあいだに「やめてしまったお客さん」の割合をあらわす数字です。月額制や年額制のサービスがふえたことで、注目されるようになりました。一度きりの買い切りとちがって、続けて使ってもらえるかどうかが売上を左右するからです。

どうやって動いてるの？

計算はとてもシンプルです。たとえば月のはじめにお客さんが100人いて、その月のあいだに5人がやめたら、解約率は5 ÷ 100 で5％になります。「やめた人の数 ÷ 期間のはじめにいた人の数」で出すことが多いです。お客さんの人数で数える場合と、その人たちが払っていた金額で数える場合があります。

何ができるの？

解約率を毎月おっていくと、サービスの調子が見えてきます。数字が大きくなってきたら、使いにくさや満足度の低下など、どこかに問題が起きているサインです。新しいお客さんを集める前に、いまのお客さんが逃げていないかを確かめる目安になります。

🌱 身近なたとえ

バケツに水をためる作業で例えると分かりやすいです。新しいお客さんは上から注ぐ水、解約はバケツの底にあいた穴から漏れる水です。いくら一生けんめい注いでも、穴が大きければ水はたまりません。チャーンは、その穴の大きさをはかる数字だと考えてください。

✅ まず覚えるポイント

• チャーン（解約率）は、ある期間にやめたお客さんの割合です
• 計算は「やめた人 ÷ はじめにいた人」で出すことが多いです
• 月額・年額など、続けて使うサービスで特に大切な数字です
• 数字が低いほど、お客さんが長く使ってくれている状態です
• 人数で数える方法と、金額で数える方法があります
• 集客より先に、解約率を下げるほうが効果が出る場面は多いです

🧭 よくある勘違い

解約率はゼロを目指すべき？

ゼロにこだわりすぎる必要はありません。お客さんが引っ越しや事情の変化でやめることは、どうしても起こります。大事なのは数字そのものより、前の月とくらべて増えているか減っているか、その流れを見ることです。

解約率が低ければ安心なの？

低いほうが望ましいのは確かですが、それだけでは判断できません。新しいお客さんがまったく増えていなければ、サービスは少しずつ縮んでいきます。解約率は、集客の数字とセットで見るのが基本です。

🧩 関連して覚えると楽な言葉

• LTV（顧客生涯価値）: 一人のお客さんが、やめるまでに払ってくれる金額の合計。解約率が低いほど大きくなります
• コホート分析: 入った時期ごとにお客さんをグループ分けして、その後どれだけ残ったかを追う見方
• KPI: 目標に近づけているかを測るための、ものさしとなる数字。解約率もその一つです
• SaaS: ソフトを月額などで貸し出す形のサービス。解約率がとても重視される代表例です

🏁 ひとことでまとめ

チャーン（解約率）は、お客さんがどれくらいの速さで離れていくかを示す数字です。バケツの穴をふさぐ意識で、この数字をこまめに見ていきましょう。